TALLER DE CONTABILIDAD – GRADO 10°
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
Nombre: __________________________________________
Grado: ___________ Fecha: _____________________
Tiempo: 60 minutos
Modalidad: Individual
Objetivo
Identificar los principales elementos de la atención y servicio al cliente y aplicarlos en situaciones propias de una empresa.
1. CONCEPTOS CLAVE – 5 MINUTOS
Responde con tus propias palabras:
¿Qué es un cliente?
¿Qué es el servicio al cliente?
Menciona tres tipos de clientes.
¿Qué es un momento de verdad?
¿Qué significa brindar valor agregado?
2. ANALIZO UNA SITUACIÓN – 8 MINUTOS
Lee el siguiente caso:
Un cliente entra a una tienda de computadores. El vendedor no lo saluda y continúa utilizando su celular. Después de unos minutos, el cliente pregunta por un computador. El vendedor responde de manera rápida y poco amable. El cliente realiza varias preguntas, pero el vendedor demuestra poco interés. Finalmente, el cliente decide retirarse y comprar en otro establecimiento.
Responde:
a. ¿Qué errores cometió el vendedor?
b. ¿Cuáles fueron los momentos de verdad negativos?
c. ¿Cómo debería haber atendido al cliente?
d. Menciona una estrategia de valor agregado que podría ofrecer la tienda.
3. CLASIFICACIÓN DEL CLIENTE – 5 MINUTOS
Relaciona cada situación con el tipo de cliente que consideres más apropiado.
| Situación | Tipo de cliente |
|---|---|
| A. No sabe qué producto comprar y necesita orientación. | __________ |
| B. Está molesto porque recibió un producto defectuoso. | __________ |
| C. Compra frecuentemente y recomienda la empresa. | __________ |
| D. Compara precios antes de tomar una decisión. | __________ |
Ahora responde:
¿Cómo debería tratarse de manera diferente a cada uno de estos clientes?
4. PQRS Y ATENCIÓN PERSONALIZADA – 7 MINUTOS
Un cliente compró un celular y, después de dos días, el equipo comenzó a presentar fallas. Regresa a la tienda y presenta un reclamo.
Responde:
¿Qué debe hacer inicialmente el empleado?
¿Qué NO debería decirle al cliente?
¿Qué solución o alternativa podría ofrecerle?
¿Por qué es importante registrar y hacer seguimiento al reclamo?
Completa este pequeño registro:
Cliente: _________________________________________
Fecha: __________________________________________
Tipo de solicitud: _________________________________
Situación presentada: ______________________________
Solución ofrecida: _________________________________
Seguimiento: _____________________________________
5. RETO FINAL – 5 MINUTOS
Imagina que eres el encargado de servicio al cliente de una empresa.
Escribe 5 reglas de oro que todo empleado debería cumplir para brindar un excelente servicio.
REFLEXIÓN
Completa la frase:
"Un cliente satisfecho puede convertirse en ______________________________ porque ______________________________________________."
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